Dlouho jsem nepsal novinky o SupportBoxu. Naposledy jsem jej zmiňoval v Podcastu #12, kde jsem se zaměřil na historii mého vývoje SaaS aplikací, kolik mě stál atd.

Poprvé jsem se o SupportBoxu na blogu zmínil už v prosinci 2012. Takže myšlenka na šikovnou aplikaci, díky které si člověk zjednoduší podporu zákazníků přes e-mail, mi v hlavě zraje pěkně dlouho.

První verze aplikace mě stála pár tisíc a dalo se v ní prakticky jen odpovědět na e-mail. Nic šikovného se tam dělat nedalo. Žádná automatizace, žádné zjednodušení, žádná pomoc. Jak appka vypadala před 3 rokama, je vidět na následujících screenshotech.

Když jsem projekt v roce 2014 obnovil a pustil se do něj naplno. Nechal jsem si připravit kompletně nový design na míru. Sepsal jsem si funkce, které jsem potřeboval a zadal to Vojtovi Kotousovi k vytvoření. Už jsem měl představu, jaké funkce bych tam chtěl a co by to mělo dělat.

Už to vypadá lépe, ale stále to není úplně ono a hlavně to stále moc neusnadňuje práci. Je to velmi šikovné udělátko na zobrazování e-mailů. Ovšem super věci na ulehčení práce budou teprve zabudovány.

Chvíli jsme SupportBox v této podobě používali interně pouze pro sebe. A rozhodli jsme se to ještě jednou překopat (více o tom v podcastu). Potřebovali jsme spoustu věcí v jádru aplikace předělat, abychom na nich mohli dále stavět. Aktuálně aplikace vypadá takto.

Aplikace během roku dospěla. Vizuálně je značně přehlednější a zobrazuje nespočet údajů, které jsou velmi užitečné při odpovídání na zprávu od zákazníka. Jak je vidět v pravém sloupci, mám napojen SmartEmailing a vidím do jakých seznamů je klient přihlášen, tudíž, co vše už o mých produktech a službách ví. Také mám napojen fakturační software, takže vím, že u mě utratil nějakou tu kačku. Kliknutím na nadpis se dostanu přímo na detail klienta jak ve fakturačním, tak v e-mailovém software.

Aplikací, které lze nyní připojit, je 12 a neustále přidáváme další. Lze připojit také libovolný e-shop, díky čemuž jsou hned vidět poslední objednávky a jejich stav vedle každého e-mailu, který řešíte.

Kolik máme uživatelů?

Neveřejný beta test jsme spustili na přelomu dubna a května a veřejně jsme aplikaci vypustili v červenci na webináři. Od té doby aplikaci vyzkoušelo a 288 uživatelů. Ti si založili 518 schránek a přizvali na pomoc s e-maily 611 kolegů.

Každý týden našim klientům přijde 17.223 e-mailů a odpoví 8.099 zpráv. Celkem už jsme vyřídili 391.261 e-mailů. Aktuální trend je, že každý týden zpracujeme o 500-700 e-mailů více, než v týdnu předchozím. Je to díky růstu počtu klientů a i zvětšujícím se týmům našich zákazníků.

Co se týče MRR (Monthly-recurring revenue), tedy základního ukazatele, který sleduji, ta se pohybuje lehce pod 20.000 Kč. Máme spoustu klientů na ročním plánu (kde mají 2 měsíce zdarma) a celková měsíční revenue je tedy vyšší (a každý měsíc různá).

Jaké nové funkce jsme přidali?

Na první pohled se aplikace neliší od vašeho Gmailu, nebo webového e-mailu na Seznamu. Důležitý je ovšem ten druhý pohled. Vyřizování e-mailů od zákazníků je velmi odlišné od komunikace s rodinou, či kamarády. Pokud náhodou tři dny neodpovíte na zprávu vašeho kamaráda, nic se nestane. Pokud ovšem neodpovíte tři dny na dotaz zákazníka, co si ve vašem e-shopu chtěl koupit určité zboží, jen měl doplňující dotaz, můžete si být 100% jistí, že jste o něj přišli.

Přehledné zobrazní zpráv

V SupportBoxu čekají zprávy ve složce Nové do té doby, než se o ně postaráte a buď je vyřídíte, nebo je někomu přiřadíte, dáte do koše apod. Jednoduše máte stále na očích co je potřeba udělat. Nic nepřehlédnete a dokud neodpovíte, tak zprávy stále čekají.

Opět to není až tak převratné. Tohoto lze docílit i v Gmailu, štítkovat si zprávy a když odpovíte, tak ji prostě přesunete do nějaké složky a je to.

Spolupráce uživatelů

Co je ovšem již nemožné docílit v běžných e-mailových klientech na webu, nebo Outlooku, či Thunderbirdu, je spolupráce více lidí nad jednotlivými e-maily, nebo vyřizování zpráv ze stejné schránky.

Když se vám e-shop rozjede, začnou se na vás valit také e-maily od zákazníků, hodnocení z Heuréky, stížnosti a vy budete potřebovat pomoci. Najmete si dalšího kolegu a potřebujete na e-maily, co vám chodí na info@vaseshop.cz, nebo podpora@vaseshop.cz, odpovídat společně. Potřebujete si k zákazníkům psát poznámky a předávat si e-mail k vyřízení. To už ve standardní schránce neuděláte.

Můžete to sice obejít pomocí IMAPu a systému složek. Ale pak někdo večer čte e-maily k vyřízení na zítra a i kolegovi se označí jako přečtené, tudíž vyřízené. Poznámku si nikde nepředáte. Anebo možná čekáte, že na e-mail odpoví kolega a on že na něj odpovíte zase vy. Takto bych mohl pokračovat ještě hodně dlouho. Prostě e-mail nebyl stvořen na jednoduchou spolupráci.

Takovouto situaci ukazuje například následující obrázek. Přišla nám zpráva od zákaznice. Následně, protože se mi to nezdálo, jsem ji přiřadil Katce, což je vidět v šedém pruhu. Také jsem přidal poznámku, co s daným e-mailem má udělat. Případně bych jí mohl poznačit další detaily, co mě k tomu napadnou. Vše přehledně v jednom vlákně. Žádné přeposílání e-mailů sem a tam. Čím máte větší tým lidí, tím toto více oceníte. Protože všichni znají celý kontext zprávy a veškeré potřebné informace k vyřízení.

Již jsem zmiňoval i situaci, kdy více kolegů čte jednu zprávu. Nebo nedej bože na ni odpovídá. Může být velmi nepříjemné, pokud by zákazník dostal dvě různé odpovědi na svůj dotaz. Například, že zboží skladem je a ve druhé zprávě, že skladem není. SupportBox vás na to upozorní. Jednak, že si někdo zprávu čte a také že i odpovídá.

Automatizace

Určitě dostáváte spoustu e-mailů určitého druhu. Například hodnocení z Heuréky. Nebo potvrzení objednávky, informaci o doručení od přepravní firmy apod. Většinou s těmito zprávami také děláte pokaždé to samé – založíte je do určité složky, smažete je, přiřadíte kolegovi atd. Bylo by dobré tyto věci automatizovat. Proč byste to měli řešit vy, když to za vás může vyřešit sama aplikace.

Můžete si vytvářet různá pravidla dle předmětu e-mailu, odesílatele, textu zprávy a několika dalších parametrů a následně se zprávou učinit určité akce. Akcí může být například přiřazení kolegovi, přidělení určitého štítku, přesunutí zprávy do složky apod.

Pravidlo, které libovolnou zprávu z Heuréky zařadí do složky Heureka a přiřadí danou zprávu Pepovi, může vypadat následovně. Pravidlo se bude spouštět s každou novou zprávou, která vám přijde.

Také možná odpovídáte na stále stejné typy dotazů. Kdy bude zboží skladem, kdy zboží dorazí, jaké jsou podmínky reklamací apod. Dotazy se mohou lišit, ale odpověď bude vždy velmi podobná. Abyste zákazníkovi odpověděli co nejlépe a přitom tím neztráceli čas, mohou vám posloužit připravené odpovědi, kam si předem připravíte odpovědi na ty nejčastější dotazy. Následná odpověď je vložena na jedno kliknutí myší, přitom psaní, nebo kopírování z nějakého dokumentu by zabralo mnohem více času.

Napojení na váš e-shop

Pokud chcete dát zákazníkovi co nejlepší odpověď, potřebujete k tomu co nejvíce informací. Zda už u vás nakoupil, jaká částka to byla. V jakém stavuje je jeho poslední objednávka. Kam se co posílalo apod. Případně potřebujete telefonní kontakt, přes který vyřešíte daný problém mnohem rychleji, než když budete psát e-mail. Toto všechno byste museli hledat ve svém e-shopu, vyhledávat a procházet informace. SupportBox díky napojení na váš e-shop tato data načte a přehledně zobrazí u e-mailu.

Statistiky

Abyste měli přehled, jak si na podpoře stojíte, je důležité sledovat statistiky a čísla. Vědět, za jak dlouho odpovíte průměrně na dotaz zákazníka a zda se vám toto číslo daří dlouhodobě snižovat. Nebo kolik zpráv potřebujete, aby byl zákazník spokojen. Čím méně, tím většinou lépe, ale nemusí to platit vždy. V neposlední řadě je super vědět, zda jsou s odpovědí spokojeni i vaši klienti a kolik máte % pozitivních hodnocení.

Další vychytávky

Vše co jsem vypsal výše jsou ty nejdůležitější funkce, které budete používat každý den. SupportBox obsahuje i spoustu dalších funkcí, které zde již rozepisovat nebudu, jako hodnocení odpovědí, informace o přečtení, notifikace, že vám přišla nová zpráva, mobilní verzi a mnoho dalšího. Navíc každý den přidáváme stále nové. Daří se nám držet tempo nasazení nové verze 2x týdně.

Také rád obvolávám stávající zákazníky a ptám se je na nové funkce, co by se jim líbily, případně zda je něco, co je v běžné práci brzdí. Díky tomu dostávám každý týden spoustu nápadů a podnětů, co zapracovat.

Začněte také používat SupportBox

Další recenze SupportBoxu

Články nemusí popisovat aktuální verzi a mnoho funkcí, které jsou zmiňovány jsme už do systému přidali.

Michal Kubíček
Michal využil SupportBox na podporu v rámci svého e-shopu Svět Cukrářů a sepsal velmi pěknou a obsáhlou recenzi.

Zdeněk Dvořák
Zdenda zavedl SupportBox u svých klientů, kde jej používá několik desítek lidí. Také nám neustále dává skvělou zpětnou vazbu a nápady na nové funkce.