Ať už máte jakýkoli projekt, určitě používáte nějaký způsob komunikace se svými klienty. V případě e-shopu to může být poděkování za objednávku, v případě nějakého nástroje/aplikace poděkování za registraci, v lepším případě jeden nebo více e-mailů, které návštěvníkovi sdělí, jak by měl s aplikací pracovat.

Já jsem to měl s AffilBoxem podobně.

Posílali jsme poděkování za registraci, upomínku na zaplacení a sérii e-mailů, od které jsme si slibovali, že každého uživatele “vyškolí”. Dobře jsem ale věděl, že to není ta správná cesta. Ale hlavně… zjistil jsem, že to skoro vůbec nefunguje. Uživatelé tyto e-maily nečtou a přestože v nich mají všechny důležité informace, volají kvůli základním problémům na naši technickou podporu.

Řekl jsem si, že to celé změním a že v AffilBoxu chci mít mnohem chytřejší komunikaci s klienty. Tak, aby je zprávy opravdu naváděly a pomáhaly jim dělat jeden důležitý krok za druhým. Abych je provedl celým počátečním procesem a následně jim pomohl vytáhnout z AffilBoxu maximum. Jedná se přeci o investici do nového nástroje, která se má vrátit s co nejvyšším ziskem.

Rozhodl jsem se tedy pro velký krok kupředu (a tak trochu do neznáma – nikdy předtím jsem to nedělal). Rozhodl jsem se implementovat behaviorální komunikaci.

V našem starém komunikačním plánu jsme měli 5 e-mailů:
Poděkování za registraci
3 návodové e-maily
Upomínku pro zaplacení AffilBoxu

Po implementaci behaviorální komunikace máme aktivních zpráv celkem 16. Z těchto 16 zpráv je jich 11 určených pro úvodní fázi – několik prvních dnů po registraci AffilBoxu.

Zbláznil jsem se? Bombardovat tolika informacemi každého uživatele, který se do AffilBoxu zaregistruje? Nebude to mít spíše opačný efekt (lidi to bude natolik štvát, že raději od AffilBoxu utečou hodně hodně daleko)?

Nezbláznil…

Vtip je v tom, že z těch 11 zpráv dostane uživatel jen ty, které potřebuje a přesně v danou chvíli, kdy je potřebuje. Může tedy dostat pouze dvě, může jich dostat osm, záleží čistě na jeho potřebách a akcích.

Společně s tvorbou všech zpráv totiž souvisí nastavení mnoha podmínek (triggerů) a sledování mnoha aktivit, které uživatel v AffilBoxu dělá, například:
Prošel si základního průvodce nastavením AffilBoxu?
Umístil na svůj web potřebné sledovací a konverzní kódy?
Vytvořil si popis kampaně?
Sbírá partnery?
Přivádějí mu partneři objednávky?
A tak dále, a tak dále…

S mým týmem máme určenou ideální uživatelovu cestu AffilBoxem a milníky, kterých by měl dosahovat. Pokud tedy po registraci opomene nastavení něčeho důležitého, pošleme mu e-mail s návodem na to. Jak to jednoduše a rychle udělat. Společně s odkazy přímo na stránky v jeho účtu, kde nastavení provede.

Pokud naopak všechny tyto akce dělá sám od sebe, neotravujeme jej žádnými e-maily – jen jej po nějaké chvíli pochválíme, že to všechno skvěle a na jedničku s hvězdičkou zvládl.

Stejně tak přistupujeme k další komunikaci s uživateli – pokud má aktivní program a zapomene na něj, připomeneme mu, aby se do něj podíval a například schválil provize partnerům.

Těchto komunikačních tras máme mnoho. Je to velký krok kupředu a hrozně nás to baví. A hlavně ve statistikách vidíme, že to prospívá nejen AffilBoxu, ale také jeho uživatelům.

A jak jsme tuto behaviorální komunikaci zaváděli?

První krok: Plánování

Nejdříve jsme museli připravit nejrůznější scénáře chování uživatele v naší aplikaci. S čím může mít nový uživatel problémy, co je na začátku nejdůležitější.

Následně jsme se snažili podívat na celý jeho “životní cyklus” s AffilBoxem – kdy a čeho by měl dosahovat, aby byl jeho program úspěšný a jak mu s tím můžeme pomoci my. Je to pro nás důležité, protože pokud mu bude AffilBox vydělávat peníze a bude s ním spokojen, prodlouží si licenci a spokojení budeme všichni.

Základem, kolem kterého se celá naše komunikace točí, je tedy úspěch našeho zákazníka, který se následně promění v úspěch náš. Není cílem spamovat a spamovat, abychom co nejvíce prodávali.

Pro všechny spouštěče, které jsme nakoec vybrali, jsme si připravili jen rychlé popisy e-mailů, které bychom těmto lidem chtěli poslat (v tuto chvíli jsme ještě přesně nevěděli, co všechno budeme skutečně implementovat).

Druhý krok: Volba vhodného nástroje

Teď jsme potřebovali nějaký nástroj, který nám s tím vším pomůže.

Potřebovali jsme nástroj, který:
Zvládne co nejvíce věcí, které potřebujeme.
Zvládneme jej obsluhovat my (napojit na aplikaci, zprovoznit a nastavit vše potřebné).
Vzhledem k tomu, že v ČR takové nástroje nemáme, tak aby ten zahraniční fungoval i pro nás.
Bude cenově dostupný.
Rozhodli jsme se pro Intercom.io, protože ten je pro tuto komunikaci přímo stvořený. Líbil se nám také tým, který za ním stojí a celkově nám tento nástroj parádně sedl.

Třetí krok: Implementace

Třetím krokem bylo zapojení všeho :). Prostudovali jsme si, jak se s Intercomem pracuje, nastudovali API a propojili AffilBox s Intercomem.

Poté co jsme AffilBox a Intercom propojili, jsme si hráli se všemožným nastavením. Intercom umožňuje nastavení mnoha věcí, které u každého uživatele chceme sledovat a na tyto hodnoty navázat podmínky pro odesílání zpráv přímo v aplikaci nebo tradičních e-mailů.

Téměř všechny milníky našich uživatelů se nám podařilo implementovat a nastavit odpovídající e-maily, bohaté na informace a návody, jak přesně v daných situacích postupovat.

Čtvrtý krok: Testování

Nejdříve jsme samozřejmě před ostrým spuštěním vše otestovali, nastavili jsme si odchozí zprávy a e-maily pouze pro sebe a odesílali. Vše se tvářilo, že funguje jak má…

Pátý krok: Ostré spuštění

No a tak nám to nedalo a spustili jsme ostrý start 🙂 začli jsme odesláním jedoduché zprávy přímo v aplikaci a s úžasem jsme sledovali, že přišla i nám všem :).

Od té doby jsme vlastně na Intercom nemuseli šáhnout, jen jsme sledovali, jak se jednotlivé zprávy odesílají, když je zrovna potřeba a sledovali statistiky, jak lidém pomáhají.

V Intercomu je také možné většině zpráv přiřadit “Goals”. Tedy cíle, ke kterým má tato zpráva uživatele směřovat. Například, pokud se dlouho nepřihlásil, chceme jej přimět, aby zkontroloval svůj AffilBox (aby se přihlásil). Pokud má málo konverzí, chceme mu poslat návod a sledovat, jestli mu konverze porostou lépe.

A jak se to projevilo na tom nejzajímavějším?

V případě SaaS aplikace je pro nás nejdůležitější, aby si lidé plně aktivovali účet – tedy vše si správně nastavili a účet opravdu používali.

Sledujeme tři stádia:
plně aktivovaní uživatelé
částečně aktivovaní uživatelé
pasivní uživatelé

Plně aktivovaní uživatelé naplno využívají svůj účet, pracují s affiliate a je tedy vysoká pravděpodobnost, že si prodlouží licenci a zůstanou našimi stálými zákazníky.

Po implementaci Intercomu (od Července) se nám podařilo spoustu částěčně aktivovaných uživatelů transformovat na plně akitvované a také procento “odpadlíků” se nám podařilo dostat pod 40%.Také procento platících zákazníkům přestalo fluktuovat a ustálilo se lehce nad 60%, což je pro nás skvělé číslo.

Co z toho vyplývá?

Je to úplně jednoduché – komunikujte se svými (i potenciálními) zákazníky chytře. Sledujte, jak se chovají, co dělají, jaké řeší problémy a s čím právě potřebují pomoci. Existuje mnoho nástrojů, do kterých stačí investovat v úvodu a následná komunikace již bude probíhat zcela automaticky…

Kecám? Od července jsme již na Intercom nesáhli. Tedy pokud jsme zrovna nepotřebovali odeslat nějaké důležité informace všem klientům najednou. Veškerá tato komunikace probíha zcela automatizovaně na všechny uživatele – dostávají vždy v pravou chvíli přesně a pouze ty informace, které potřebují.