Skvělý rok 2017

Pokud nemáte rádi super pozitivní příspěvky, tak dále ani nečtěte. Posledních pár měsíců je to totiž pěkná jízda. Všude překonáváme rekordy, SupportBox je poprvé v plusu a to zdaleka není jediná zajímavost.

Vezmu to pěkně popořadě a navážu tam, kde jsem skončil  ve shrnutí vloni na konci roku.

SupportBox

SupportBox pěkně měsíc za měsícem roste. Nejlepší je ovšem to, že byl v květnu poprvé v zisku. Po dvou letech od spuštění. Veřejně jsme jej spustili v dubnu 2015. Máme rozpracovány další zajímavé klienty, a tak věřím, že do konce roku bude těch ziskových měsíců ještě mnoho.

Krásně to ilustruje moji myšlenku “úspěch trvá dva roky”. Je jedno, zda to je SaaS aplikace, freelancing, nebo e-shop. První rok člověk zjišťuje, co funguje nejlépe, co vlastně jeho cílovka chce. Druhý rok to vše ladí a posouvá kupředu, zlepšuje marketing a potkává se s lidmi, kteří o vylepšenou službu/produkt mají zájem. A ve třetím roce se začnou nabalovat všechny zkušenosti, doporučení, opakované platby a další věci z předchozích dvou let.

Na tento bod jsem se nesmírně těšil, protože velmi osvobozuje. Uvolňuje ruce a můžu se rozhodnout, zda přijmeme nového člověka, nebo dáme více do marketingu, či se vydáme na konferenci, kde budeme mít stánek. Uvidíme, který směr zvolím.

Vloni jsem ukazoval graf, jak nám rostou tržby. Tady je aktualizovaný obrázek s označeným koncem roku, kde končil předchozí graf. Nevypadá zle, co?

Další věc, která si skvěle sedla, je nová posila. Na konci roku nám přibyl nový programátor. Krásně se to projevuje na produktu jako takovém. Novinek viditelných pro zákazníky až tolik není, protože ladíme hlavně stávající funkce, ale obrovsky jsme zapracovali na backendu.

Zde přibylo několik vychytávek, například bezvýpadkové nasazování nových verzí. To nám umožnilo nasazovat nové funkce a opravy třeba 4x za den. Předtím jsme museli nasazovat pouze v noci maximálně 1-2x týdně. Takže vývoj se posunul obrovsky kupředu. V souvislosti s tím také přidáváme mnohem větší pokrytí testy a dále likvidujeme technologický dluh, který jsme si za první dva roky nastřádali.

Právě dokončujeme napojení na Facebook Messenger, takže k e-mailům přibude také možnost komunikovat se zákazníky z FB skupin. Přes léto navážeme také live-chatem. Na to se velmi těším. Je docela zajímavé zamýšlet se nad tím, jak udělat ideální minimalistický chat, aby pěkně vypadal pro zákazníky a skvěle se ovládal pro operátora na backendu.

Končil jsem to větou, že do prázdnin dožene SupportBox AffilBox. Ono by to tak asi i bylo, ale u AffilBoxu jsme měli také rekordní měsíce, takže se ještě srovnání obou apek odkládá, ale o tom až za chvíli.

SupportDay

Na konci května jsme uspořádali konferenci SupportDay. Byl to už druhý ročník konference plně věnované jen péči o zákazníky. Vloni to bylo fajn, ale letos to bylo super. O tom, proč tuto konferenci pořádám a jak jsem vybíral řečníky, jsem již psal v předchozím článku.

Povedlo se mi naplnit můj plán? Osobně musím říci, že na 100 %. Sám jsem si zapsal spoustu poznámek a některé již máme i nasazeny. Ale pravou kvalitu odhalí až spokojenost návštěvníků po konferenci.

#SupportDay zatím uspokojuje (jako jedna z mála konferencí) mé požadavky na kvalitu programu… Jsem rád, že tu máme kvalitní konference!

— Jan Kalianko 🇨🇿 (@eshopkonzultant) 26. května 2017

Když jsme posílali NPS (nevíte, co to je? Poslechněte si přednášku Ondry Sedláčka z konference), vyšla nám na krásnou čistou 100. Bomba! A všichni do jednoho napsali, že chtěj přijít příští rok znovu.

Několik vybraných okamžiků z konference:

Proc zakaznici odchazi ke konkurenci? Zajimava statistika od Martin Bazala z @RaynetCRM na #supportday pic.twitter.com/GjeH3FDGdm

— Mário Roženský (@mariorozensky) 26. května 2017

Diky #damejidlo za osvezeni pri #supportday pic.twitter.com/pNAkzsPIlc

— VeruSch (@veru_sch) 26. května 2017

Se zakaznikem prichazite do styku na spouste mist rika Filip Cerny z kytary.cz na #supportday pic.twitter.com/KI8HMdmCa9

— Mário Roženský (@mariorozensky) 26. května 2017

Co sme si odnesli z dnešní přednášky @Jan_Kvasnicka ? Dokonalou reakci zákaznické podpory Alza.cz #SupportDay pic.twitter.com/V8hGXJLCtX

— Lukas Janik (@TzGCZ) 26. května 2017

Jaký je nejčastější dotaz na livechatu na e-shopech? #opravdutomateskladem #livechat #eshopy #supportday pic.twitter.com/ABW0s9qpfY

— Jan Kvasnička (@Jan_Kvasnicka) 26. května 2017

Nárůst počtu volání s viditelným kontaktem až o 21% @Jan_Kvasnicka na #supportday pic.twitter.com/5MXHCPIcsM

— Vojtěch Kotous (@VojtechKotous) 26. května 2017

Myšlenka přednášky Radka Hrachovce #supportday pic.twitter.com/tzTpl44oiz

— eVisions.cz (@eVisionscz) 26. května 2017

Pokud jste se nemohli účastnit, jsou pro vás již k dispozici záznamy. Osobně doporučuji zejména přednášky UX vs. zákaznická péče, kde Honza, na příkladech lidí v sále, ukazuje nejčastější chyby a doporučení, jak vylepšit zážitek zákazníka na webu. Poté vysvětlení pojmu NPS od Ondry Sedláčka a od Radka Hrachovce důležitost soustředění se na péči o zákazníka poté, co jej získáme a to, že profit v e-shopu vzniká až u třetí objednávky.

AffilBox

V rekapitulaci jsem zmiňoval spuštění AffilBox Pro. První zákazníci si jej pořídili v dubnu. V této rozšířené verzi klasického AffilBoxu jdeme směrem k větším hráčům s vlastním affiliate manažerem, kteří chtějí lépe a pohodlněji spravovat svůj provizní program. Také je to drobný krok k postupné expanzi do zahraničí.

Co se týče revenue, už jsem zmínil, že byla rekordní. A to o dost. Dokonce i kdyby se odečetly všechny Pro verze, rekord padne. Takže je potřeba posunout laťky a jedeme dál.

Co nikde veřejně nepropagujeme je, že umožňujeme AffilBox také zakoupit a nainstalovat na vlastní server a dále rozšířovat dle vlastních potřeb. Cena je samozřejmě mnohem vyšší, než u standardní hostované verze, ale dává naprostou volnost v tom, co si může inzerent nad naší technologií vybudovat.

Chystáme další novinky pro zjednodušení a zpřehlednění správy programů. Také máme do prázdnin v plánu VIP večeři s top affiliate manažery v ČR. Velmi mě těší, že se zde konečně začínají profilovat manažeři, kteří rádi pomohou se správou programu. Čtyři roky jsem o tom mluvil, jaká to je příležitost, že budeme zásobovat horami klientů. A měl jsem pravdu.

Ostatní

Velmi jsem omezil čtení a studování věcí, které 100% nesouvisí s tím co teď řeším. Snažím se držet maximální focus. Dost i měním svůj styl, jak pracuji. Ruším mraky rušících elementů, jak z RSS čtečky, tak z newsletterů, či sociálních sítí.

Velmi zajímavé pro mě bylo v poslední době sledovat, co dělám a kolik času mi to zabere. Protože „dělat věci správně a dělat správné věci” (Peter Drucker) jsou dvě naprosto odlišné činnosti. Ta první je fajn, ta druhá vede k posunu vpřed.

Psal jsem si do diáře, jak dlouho a na jaké věci jsem dělal. Na konci dne jsem si udělal review, o jakou činnost (marketing, produkt, konzultace, …) se jednalo a pro jaký projekt. Po dvou týdnech jsem zjistil dost šílenou věc a to že strašnou část dne mi zabere operativa a nekonstruktivní věci, jako maily, sledování Trella apod. Poslední měsíc na tom vědomě pracuji a snažím se kdyždý den věnovat alespoň 3h konstruktivním činnostem. A výsledky jsou vidět okamžitě. Minulý týden jsem k tomu objevil skvělý článek od Noaha Kagana – Time Management Tips of Insanely Busy People.

Perfektní je také článek od Dana Gamrota Sebeřízení není svěrací kazajka, který obsahuje také obrovské množství AHA momentů a praktických rad, co s tím.

Druhou věcí a také tou, která letos posune firmu nejvíce kupředu, je nastavení procesů a s tím spojená změna CRM. Aktuálně CRM máme, ale slouží nám spíše k zaznamenávání událostí z aplikací. Že si někdo registroval zkušební verzi, že začal platit, že si přidal e-mailovou schránku, atd. Ručně jsme nezapisovali skoro nic. To jsem v posledních dvou měsících změnil. A hned je vidět, co je rozpracováno a jaké dealy máme s kým domluveny a kdy je potřeba je poposunout. Je to tak 20 % toho, co bych chtěl, ale s aktuálním CRM víc neuděláme. Proto během léta uděláme přesun jinam (zřejmě Raynet). Bude to dosti náročné, protože těch dat za 4 roky je tam mraky. Ale to se zvládne.

A s tím souvisí také procesy, kterých je více a více. Drtivou většinu z nich nemáme sepsánu a jsou jen v mé hlavě. Máme asi 15 checklistů, ale ty jsou spíše, aby se na něco nezapomnělo. Třeba když se migruje server a u podobných kritických věcí. Budu potřebovat rozšířit tým lidí, se kterými spolupracuji o další lidi. Také chci oddelegovat mraky věcí z mých každodenních činností na “asistentku”. A to je potřeba mít sepsáno. Takže hledám systém, jak toto vše evidovat, mít v tom přehled a současně také nastavit, jak často se to má udělat a kdo je zodpovědný.

Rád bych to měl do konce léta ve stavu, kdy jsou funkční systémy a máme velmi solidní základ na to, aby se již jen přidávaly další a další věci. Je to pro mě priorita číslo jedna. A jestli se mi podaří, tak koncem roku a začátkem příštího budeme připraveni na škálování a expanzi do zahraničí.

Přednášky a školení

Letos mám také prakticky každý měsíc nějakou přednášku, nebo školení. Odstartoval jsem v březnu na skvělém E-shop summitu. Slajdy z mé přednášky níže.

Po dvou privátních školeních ve firmách jsem v rámci Pricemania Academy školil v Bratislavě péči o zákazníky.

Koncem května potom o tom, co nás v následujících třech letech čeká a jak být připraven, na SupportDay.

Do prázdnin budu ještě přednášet 16.6. na eCommerce akademii 2017 o tom, jak začít a přemýšlet při expanzi do zahraničí o customer care. Mám připraveny zajímavé grafy a čísla z Evropy a určitá specifika každého regionu.

Další přednášky mám již teď domluvené na podzim a jednu na začátek roku 2018. Během prázdnin chci také veřejně vypustit školení zákaznické péče.

Vždy volím úplně nové téma. Nemám rád recyklaci starého obsahu, který pak účastníci slyší 10x. Je to časově velmi náročné, takovou přednášku připravit, ale potom ty reakce účastníků mi za to stojí.

Závěr

Prvních pět měsíců roku bylo naprosto parádních a je to můj nejlepší rok od roku 2014. Do konce roku toho je rozplánováno a rozjednáno ještě spoustu, takže věřím, že na konci bude shrnutí ještě šťavnatější.