Proč pořádám SupportDay?

Co mě vede k pořádání konference SupportDay? Každý, kdo někdy konferenci pořádal, ví, že to není hračka, přesto trávím několik měsíců přípravami. Nejdůležitějším důvodem a také největší motivací je můj cíl:

Zlepšit zákaznickou péči u 1.000 e-shopů.

Velmi jednoduchá (ovšem pro mě nesmírně silná) vize, kterou lze naplňovat mnoha způsoby. Od začátku roku jsem začal točit podcasty věnované zákaznické péči. Spolu s týmem pomáháme nastavovat podporu přímo ve firmách. Aktuálně máme takto rozpracovány dva projekty. Brzy také vypustíme ven školení zákaznické péče, které už nějakou dobu připravujeme.

Konference je ale cestou, jak na jednom místě zlepšit zákaznickou péči u co největšího množství firem. Letos pořádáme již druhý ročník této konference. Vloni byla v Brně pro 100 lidí. Letos jsem ji přesunul do Prahy do hotelu Don Giovanni, ve kterém jsou  prostory s více než dvojnásobnou kapacitou.

Co je ovšem na každé konferenci nejdůležitější, je její obsah. V průběhu roku jsem si postupně zapisoval témata, která řešíme se zákazníky a kde se dost často chybuje, nebo kde jsou obrovské mezery. Následně jsem podle témat vybíral řečníky, kteří mají v dané oblasti dostatečně velkou zkušenost a dokáží kvalitně danou tématiku předat.

Prvním tématem je budoucnost zákaznické péče. Kam trh směřuje, co klienti žádají a co je důležité řešit. Toto téma jsem si vzal na starosti já, protože mi je velmi blízké. Kvůli SupportBoxu musím neustále sledovat, kam trh spěje, abych věděl, jaké funkce musíme přidat a co naopak není důležité.

Například se mě spousta klientů ptá, co chatboti. Zda si mají nějakého nechat naprogramovat, nebo koupit hotové řešení. Pro zákaznickou péči jsou velmi nepraktičtí, protože jsou asi tak inteligentní, jako je hlasový automat, když voláte do vaší banky. Takže v nejbližších 5 letech to nebude nic, do čeho má smysl v souvislosti s péčí o zákazníky investovat (v jiných oblastech naopak mohou být velice užiteční). Takovýchto trendů pro vás mám hned několik. Jejich znalost vám pomůže ušetřit desetitisíce (za tvorbu chatbota), nebo vydělat mnohem více, protože předhoníte konkurenci.

Dalším velmi důležitým tématem, které mě udivuje, je neustálé zaměření pouze na získávání nových zákazníků, ale pouze mizivá snaha pečovat o ty stávající. Přitom náklady na nové zákazníky rostou ohromným tempem, kdežto investice do péče o stávající zákazníky se dlouhodobě krásně vrací. Toto téma má skvěle zmáknuté Radek Hrachovec, který se zabývá věrnostními programy, ale také retencí zákazníků. Přizval jsem ho, aby nám ukázal, proč je neustálé získávání zákazníků v dlouhodobém horizontu neudržitelné a jak právě firmy, které se zaměří na budování vztahu se zákazníkem, šetří peníze skrze jeho loajalitu.

Péče o zákazníky není pouze o komunikaci s nimi, ale také o zážitku, který si ze styku s e-shopem / službou odnesou. Mám ve svých poznámkách v Evernote desítky screenshotů chyb na webu, které znesnadňují objednávku. Neznám v ČR většího odborníka, kterého bych mohl pozvat, než je Jan Kvasnička.

Mrkněte na vtipnou situaci z košíku jednoho českého e-shopu, který jsem ukazoval na E-shop summitu (slide 46):

Honza se podívá nejen na použitelnost e-shopu, ale také na získávání zpětné vazby a následné reagování na ni, livechaty a další věci, které předvede velmi prakticky na základě svých zkušeností s uživatelským testováním.

Nesmí chybět oběd, který je samozřejmě stejně jako snídaně a občerstvení o pauzách, plně  v rámci ceny vstupenky. Na konferenci se chodí kvůli informacím a také proto, aby člověk poznal zajímavé nové lidi. I během pauz si člověk může příjemně popovídat a dozvědět se něco nového. Jediná vaše starost tedy bude, vedle kterého zajímavého člověka si užijete skvělé jídlo. Už nyní vím, že návštěvníci konference budou z nejzajímavějších českých a slovenských firem.

Vloni jsem pozval Pepu Říkovského ze Zootu, aby nám pověděl, jak rozdávají radost. Byla z toho peckovní přednáška a obrovská míra inspirace. Proto i letos jsem chtěl zařadit velký e-shop, na jehož zákaznickou péči slyším samou chválu. Letos přijde povídat Filip Černý z Kytary.cz o tom, jak vnímají zákaznickou péči oni, co jim přináší a jak jim pomáhá při expanzi do zahraničí. Expanze do zahraničí je nyní vůbec velmi aktuální téma, takže praktické rady a zkušenosti z této oblasti jsou velmi cenné.

Kamenem úrazu ve spoustě firem je používání nástrojů, které by pečování o zákazníky usnadnily. Dost často v nich majitelé firem nevidí hodnotu, protože neví, jak je uchopit. Proto jsem zařadil velmi praktické případové studie dvou šikovných nástrojů. Tím prvním je NPS, neboli Net Promoter Score, tuto metodiku a její konkrétní využití v e-commerce pro dlouhodobé sledování spokojenosti zákazníků si vezme na starosti Ondra Sedláček z aplikace statismeter.com, která měření NPS velmi usnadňuje.

Druhou případovou studii jsem chtěl na využití CRM v praxi. Sami teď ve firmě nové CRM a s tím spojené procesy řešíme. V minulosti jsme tam pouze ukládali informace o tom,  co se s klienty řešilo. Ale jak rosteme a roste i počet zákazníků a s nimi domluvených záležitostí a cítím potřebu udělat v tom pořádek. O tom, jak pomohlo zavedení CRM v krejčovství Galard zvýšit tržby o desítky procent, přijde povídat Martin Bazala z CRM raynet.cz.

Ve spoustě firem, kam přijdu, se setkávám s tím, že se vůbec nezohledňuje lidský aspekt u zákazníků. Nahlíží se na ně pouze jako na čísla v Analytics. Přitom nastavení produktů a služeb přímo pro zákazníka, tak jak on potřebuje, je velmi zásadní. Jak dobře nastavit služby a komunikovat lidsky, je další z oblastí, která rozhoduje o úspěchu. Přestože se stala čerstvou maminkou, podařilo se mi domluvit přednášku s Annou Šenk, která se od zákaznické péče propracovala až na provozní ředitelku v DámeJídlo.cz, odkud dále pokračovala do Rohlík.cz.

Ve firmách často řešíme nastavení komunikace, šablony odpovědí, rychlé reakce, časté dotazy apod. Většina firem to nemá nijak zvládnuto a zprocesováno. Většinou odpovídají, jak se jim zrovna v tu chvíli chce a jakou mají náladu. Přitom správné nastavení reakce na naštvaného zákazníka jej může pomoci nejen uklidnit, ale i vrátit zpět do hry. Obdobně je velmi důležité mít zmáknuté reakce na nejčastější situace. Víte třeba, jak správně zareagovat, když vám zákazník na otázku „Mohu vám nějak pomoci“ odpoví pouze strohé „Ne”? Pozval jsem si Tomáše Adama, který má zkušenosti právě se školením přímo v terénu a personálu na prodejnách, aby o zákazníky pečoval a uměl skvěle reagovat. S Tomášem jsem se navíc dohodl, že v průběhu dne vybereme dotazy přímo z publika na nejčastější situace právě v jejich firmě a ty Tomáš zařadí do své prezentace přímo na míru publiku.

Všechny přednášky obsahují témata, které stále dokola trápí většinu českých firem. S každým speakerem ladíme prezentaci tak, aby všechny dohromady skvěle zapadly do celého dne a poskytly maximálně praktický přínos pro každého účastníka.

Pokud je oblast péče o zákazníky něco, co chcete v následujících měsících řešit (je jedno, zda jste jednotlivec, nebo stomilionová firma), určitě přijďte na SupportDay. Budete nadšení, stejně jak byli nadšeni účastníci loňského ročníku. Postupně se orientovat na zákazníka budou muset všechny firmy. Jen některé to zatím netuší, či ignorují.

Budu se na vás těšit 26.5. v Praze.