Jak se na zákaznické péči připravit na Vánoce

Většina e-shopařů vyhlíží blížící se Vánoce, jako by jim bylo 5 let. Není se čemu divit, protože mnoho z nich během posledních dvou měsíců v roce utrží stejně jako za celý předešlý rok. Spolu s rostoucím počtem objednávek roste také zátěž zákaznické péče. Množí se dotazy, objednávky, vratky apod.

Abyste to stihli letos v klidu, na nikoho nezapomněli a všem poskytli maximálně skvělý servis, je dobré se začít připravovat již nyní. Proč? To velmi pěkně prozradí následující graf. Je to množství dotazů, které se na podporu hrnou v posledních týdnech roku.

Data jsou jsou z období od října do prosince 2016 od 50 největších zákazníků SupportBoxu.

Jak je z grafu patrné, od začátku října  do posledního týdne před Štědrým dnem počet dotazů narostl na téměř čtyřnásobek. A na to je potřeba být připraven. Co pro to můžete udělat?

E-mailová hygiena

Aby byl čas věnovat se tomu, co je opravdu podstatné, musíme se nejprve zbavit toho, co nás brzdí, či je nadbytečné. Jak byznys roste, začnou se přidávat postupně různé inzertní systémy, srovnávače produktů, mailingové nástroje apod. Každý takový nástroj nás chce o něčem informovat, abychom jej co nejvíce používali.

Podobně se také nabalují různí dodavatelé, kteří zasílají katalogy, ceníky atd. Do toho sem tam spam a zmatek ve schránce a přehlcení zákaznické podpory je na světě. Naštěstí se tomu dá snadno předejít.

Podívejte se na screenshot níže. Je ze schránky jednoho z našich zákazníků, kterému nyní pomáhám s přípravou týmu podpory na vánoce a na základě kterého vznikl také podnět pro tento článek.

Je to ukázka e-mailů, které dorazily za pouhou jednu hodinu do schránky. Z 11, které musí podpora přečíst a odbavit, jsou pouze 2, které vyžadují okamžitou reakci směrem k zákazníkovi. Vhodným nastavením schránky lze tedy ušetřit až 82 % času. S ostatními je možné si poradit později.

Spam odstraní anti-spamový filtr, který nemá klient aktivovaný. Dále zde chodí zbytečná upozornění, že byl kontakt přidán do e-mailového seznamu v mailovacím nástroji. Pokud je vše správně nastaveno, nástroj sám spustí kampaně, které mají zákazníkovi přijít a není potřeba nic manuálně dělat. Zřejmě slouží jen pro informaci, že někdo přibývá a aby se mohl člověk trochu potěšit, stejně jako když dostane Like na Facebooku. Statistiky mailingu stačí sledovat jednou týdně, nebo klidně i měsíčně, pokud nic neměníme. Doporučuji zrušit zasílání takových notifikací.

Samostatnou kapitolou jsou oznámení, že zpráva nemohla být doručena. Někdo to ignoruje. Já doporučuji spíše zjistit, proč se zpráva vrátila (plná schránka, neexistující schránka, anti-spam…) a podle toho buď upravit e-mail u sebe v e-shopu, nebo zavolat klientovi. Nemusí to být řešeno hned, stačí jednou za den.

Další jsou různé informace od dodavatelů zboží a služeb. Pokud to není nic kritického (např. že došel kredit v reklamním systému a je potřeba ho doplnit), jedná se opět o věci, které lze vyřizovat jednou za den. Pokud je vás ve firmě více, je ideální, aby takové e-maily byly rovnou přiřazeny tomu, kdo je bude vyřizovat a zbytek týmu o nich nemusí vůbec vědět.

Obdobně také hodnocení na Heurece vyřizuje většinou jedna osoba v pravidelných intervalech. Zde platí obdobné pravidlo, jako u informace z e-mailingového nástroje o přidání kontaktu.

Některé e-shopy si nechávají ještě zasílat informaci, že přibyla nová objednávka. Někdo s tím dále pracuje a na základě e-mailu objednávku vyřídí. Jiný to vyřizuje přímo v administraci e-shopu, nebo jde informace přímo do skladu. Tím se takový e-mail stává ve schránce nadbytečným.

E-maily s kolegy

Další velkou skupinou e-mailů ve schránce každého zaměstnance je interní komunikace s dalšími kolegy. Určitě to také znáte, zákazník se na něco zeptá, a kolegové si jej předávají jako horkou bramboru. V lepším případě se zákazník nakonec dočká odpovědi. Nebo se také s oblibou přeposílají Excelové tabulky tak dlouho, až nevíte, která je ta správná a aktuální, takže generujete další e-maily, ve kterých si to vyjasňujete a trávíte řešením zbytečných věcí více času, než opravdovou prací.

Výše zmíněný ping-pong s Excelovou tabulkou je mnohem lepší řešit přes šikovné nástroje pro řízení projektů, jako například skvělé české Freelo. Z dalších alternativ můžu doporučit Trello, Basecamp, nebo Asanu. Budete tak mít přehled, v jakém stavu tabulka je, na koho se čeká atd. Můžete si psát komentáře a využít mnoho dalších funkcí pro spolupráci.

Pokud se potřebujete doptat kolegy na informaci k e-mailu od zákazníka, lze to řešit v SupportBoxu elegantně přes interní poznámky a následně e-mail kolegovi přiřadit. Vyhnete se tak duplikování e-mailů i nechtěnému zaslání interního dotazu zákazníkovi (a že tam občas bývají pěkně nelichotivé věci). A navíc se nemusíte doptávat, zda kolega dotaz vyřešil – vždy je vidět, kdo a jak se zprávou nakládal. To že se negenerují další hromady e-mailů již zmiňovat netřeba.

Čistka

Zvažte, co opravdu potřebujete a zrušte zasílání, případně se odhlašte z odběru. Newslettery, notifikace, upozornění, novinky, vše pryč. Já dělám takovouto čistku jednou za půl roku. Jak na osobním, tak na firemním e-mailu. I newslettery – četl jsem posledních 3-5 newsletterů? Přinesly mi něco? Pokud ne, odhlásím se z nich.

Delegování

Pokud používáte společnou e-mailovou schránku, nebo některý z šikovných nástrojů, jako náš SupportBox, bude to pro vás snadné. Pokud ne, tak byste rychle měli začít :).

Každý v e-shopu dělá něco jiného a potřebuje k tomu jiné “podklady”. Pokud jsou správně nastavené procesy, zbytek firmy nemusí vůbec vědět, že něco na pozadí probíhá. Například reakce na komentáře na Heuréce. Pokud má na tyto dotazy reagovat Pavel, i notifikace, že někdo dal nové hodnocení by mělo jít pouze Pavlovi. Markéta, Katka, ani Petra jej vůbec nemusí číst a přemýšlet nad ním.

Obdobně, pokud má dodavatele a nákup zboží na starosti Katka, tak všechny e-maily od dodavatelů budou směřovat k ní. Ona ví, co objednávala, či co potřebuje objednat. Zbytek týmu to nemusí na každodenní bázi řešit.

Informace

Neustále překlikávání mezi e-mailem, e-shopem, účetnictvím, CRM a zase zpět neskutečně zdržuje. Napojením všech těchto systémů si opět ušetříte ohromné množství času. Když vám napíše zákazník, zobrazte si u něj seznam předchozích objednávek s proklikem rovnou do e-shopu na danou objednávku.

Obdobně můžete udělat propojení také s vaším e-mailingovým nástrojem. Snadno tak zapíšete zákazníka do příslušného e-mailového seznamu a mohou mu začít chodit relevantní e-maily s informacemi dle toho, na co se ptal.

Připravte si odpovědi

Je spousta situací, na které píšete stále tu samou odpověď. Mně se několikrát týdně někdo ptá, jak začít s affiliate marketingem, co si přečíst apod. Mám tedy připravenu odpověď v délce cca jedné A4, kde jsou vyjmenovány různé zdroje informací, čím bych začal apod. Napsat takovou odpověď by mi zabralo minimálně 10 minut, než bych všechny potřebné odkazy dohledal a nejspíše bych i na něco zapomněl. Tuto odpověď použiju tak 10x do měsíce, což je úspora času 100 minut. Téměř dvě hodiny.

V SupportBoxu mám takových podobných odpovědí připravených asi 20. Na jedno kliknutí je vložím, upravím oslovení a můžu odeslat. V e-shopu si takto můžete snadno připravit odpovědi na dotazy směřující například na:

• reklamace
• vrácení zboží
• slevy
• bonusový program
• nedostupnost zboží
• platební údaje
• chybu při platbě kartou
• dotaz na velkoobchodní ceny
• zaslání ceníku
• zpoždění odeslání

Abyste si připravili odpovědi a zjednodušili práci, nepotřebujete SupportBox. Stačí vám k tomu šikovný software, jako například TextExpander, který je dostupný jak pro Windows, tak pro Mac.

Snadno si v něm připravíte textové zkratky, jako např. “ddd” a TextExpander z nich udělá “Dobrý den,”, či libovolně dlouhý text. Můžete si takto snadno připravit odpovědi, jako jsem uváděl výše. Navíc je velmi chytrý a umí se učit. Pokud často píšete určitou frázi, rozpozná to a nabídne vám její zkrácení.

Obrázky + video

Jeden obrázek vydá za tisíc slov. A co teprve video? Další způsob, jak si ušetřit a urychlit práci a zákazníkovi poskytnout maximální servis, je skrze obrázky a videa.

Nejjednodušší je použít rozšíření do prohlížečů, které vám umožní snadno pořizovat screenshoty obrazovky a video přímo z prohlížeče. Do Chrome můžete použít například FireShot, Nimbus, Awesome Screenshot. Do Firefoxu je to obbdobné Lightshot, Nimbus, Awesome Screenshot.

Samozřejmě velmi dobře poslouží také stisk klávesy Print Screen, nebo na Macu Cmd+Shift+3.

Buďte připraveni

Pokud si projdete jednotlivé kroky, které jsem zmínil výše, věřím, že budete na vánoční nadílku připraveni a zvládnete ji lépe než vloni.

Chcete-li mít hladký chod vaší zákaznické podpory, je toho ještě mnohem více, na co se můžeze soustředit. Nastavení procesů, řešení složitějších situací, upselly, crosssely, získávání zpětné vazby, zaškolení kolegů a desítky dalších věcí, které jsou nesmírně důležité pro kvalitní zákaznickou péči.

Příští týden pořádám školení péče o zákazníky, kde se na všechny tyto body podíváme a vy tak budete skvěle vyzbrojeni na vánoční sezónu a vše hravě zvládnete.