Proč (zatím) chatboty na zákaznické péči nevyužívat

Chatboti jsou velmi aktuální téma. Minulý týden proletěla snad všemi médii informace, že Mall.cz spustil chatbota, který pomáhá s výběrem kávovaru. Obdobně se do chatbotů pouští spousta dalších firem. Na mě se také obrací lidé, že přece chatbota musí mít, že jim to usnadní komunikaci, nebudou muset přijímat dalšího zaměstnance na podporu a ze spousty dalších důvodů, které slyšeli od marketérů.

Myšlenka je to dobrá, ale praxe značně pokulhává. Většina chatbotů, které jsem zatím u nás viděl, spadá do dvou kategorií. Ti první pomáhají vybrat vhodný produkt z určité kategorie (jako třeba zmíněný Mall.cz). Teda pomáhají, no, oni spíše dávají na výběr ze stromu možností a mezi to vkládají rádoby vtipné odpovědi, aby se tvářili jako člověk. Takže pokud neumíte klikat na kategorie v e-shopu, chatbot to udělá za vás.

Abych nekřivdil, chatbotka Eva od Mallu dává docela pěkné otázky, které přes kategorie nenaleznete. Ale to je výjimka. Většinou to totiž dopadne takto:

To je chatbot od portálu testpneumatik.eu. Tento server dal o svém botovi vědět právě pod výše zmíněným článkem o chatbotu na Mall.cz. Chatbot pomáhající s výběrem pneumatik začal správnými dotazy, ale pak mi dal otázku, na kterou neumím odpovědět. A zde vznikly hned dva problémy.

Ten první je technický. Chatbot nedostal odpověď přesně v potřebném formátu, a tudíž se zacyklil, položil mi otázku vícekrát, vrátil se o otázku zpět a to celé na mě vyhrkl.

Tím druhým problémem je, že zrovna pneu jsou přesně sortiment, kde drtivá většina lidí nemá problém s výběrem letní/zimní, ale právě se správnou velikostí. Já ty rozměry dodnes nepochopil. Pokud chatbot zaznamenal mou neznalost, měl mi okamžitě nabídnout spojení s podporou, nebo odkaz na článek, který rozměry vysvětluje, nebo mi ukázat obrázek, kde na pneumatice toto číslo najdu.

Po použití takového bota jsem odešel zklamán, bez informace, kterou jsem hledal. A vím, že se na portál nevrátím. Přitom stačilo pouze pořádné testování. Dát jej pár lidem okolo sebe, aby jej vyzkoušeli. Sbírat odpovědi v jednotlivých krocích a měřit procento návštěvníků pokračujících na další kroky. Snadno by se zjistilo, že ve třetím kroku odpadne většina lidí. Zjistilo by se také, že bude třeba připravit reakce na odpovědi, které návštěvníci napsali, jako třeba moje “nevím”.

To byli boti, kteří pomáhají s výběrem sortimentu. Dalším typem jsou boti, kteří pomáhají vyplnit nějaký formulář. Ptají se vás políčko po políčku. Takového bota spustila třeba AXA Assistance před půl rokem. Vyzkoušet si jej můžete napsáním zprávy zde. Konkrétně bot od Axy je velmi příjemný a snadno se ovládá.

Tento typ botů je vhodný jen pro velmi specifické činnosti, které jdou strojově vyhodnotit. Vidím zde velkou příležitost pro řešení například reklamací. Cestou z práce chatbotovi napíšu, že chci něco reklamovat. On mě poprosím o nějakou verifikaci, že jsem to já a vypíše mi pak moje objednávky, nebo mě rovnou o číslo objednávky poprosí. Následně mi nabídne výběr, kterou položku chci reklamovat (pokud jich bylo více) a sdělí mí další instrukce. Průběžně mě pak bude do Messengeru informovat o průběhu reklamace.

Oba typy chatbotů, které jsem zmínil, řeší pouze velmi specifické situace, které na zákaznické péči mohou nastat. Zatím jsme stále velmi daleko od reálné konverzace a řešení složitějších požadavků. Ten čas přijde, ale ne dnes. Pokud tedy chatbota zvažujete, zamyslete se, proč jej chcete a co vám to reálně přinese.

Díky tomu, že všichni boti jsou nyní velmi žhavým tématem, může i jen samotná existence bota s trochou snahy přinést příjemné PR k vaší značce. Třeba toho AXA bota jsem viděl před půl rokem snad všude i na konferencích. Do té doby jsem AXA pojišťovnu prakticky neznal, dneska je rád vyzkouším.

Jak si takového ideálního chatbota u zákaznické péče představuji a co je již dnes možné? Měl by to být parťák, který ve vhodnou chvíli pomůže s určitou činností. Vlastníkovi e-shopu nebo služby šetří čas a ruce a zákazníkovi usnadňuje komunikaci. Je to něco jako mechanické rameno, které podá mechanikovi těžké dveře, aby je mohl přidělat na auto.

Skvěle to mají zmáknuté v Intercomu. Tento týden k tomu vydali i prima článek. Například pokud podpora neodpoví do určitého času, nabídne chat zákazníkovi políčko pro zanechání e-mailu, kam je následně zaslána odpověď. Pokud je chat propojen se znalostní bází, vyhledá rovnou vhodnou odpověď a dá na výběr z několika článků. Jestliže v článku zákazník najde, co potřebuje, není konverzace dále ani postoupena na pracovníka podpory. Super úspora času, peněz a zvýšená spokojenost zákazníků.

Narazili jste na nějakého opravdu povedeného bota? Dejte mi vědět v komentářích, sbírám je. A pokud na nějakého nepovedeného, tak za něj budu také rád.