Trendy v zákaznické péči pro rok 2023

Rok 2023 je za dveřmi a s ním přichází nejen do světa podnikání spousta změn a trendů. Já jsem si pro vás přehledně a jednoduše připravil pár těch ze světa zákaznické péče.

Víte, na co bude potřeba se zaměřit, abyste přečkali těžké časy, které nás všechny nejen v online světě čekají? Rádi byste se dozvěděli, jak zvýšit obraty vaší firmě? Chcete si zajistit místo na předních příčkách českých firem skrze zákaznickou péči?

Pak čtěte dál. Vše se v mém článku dozvíte.

Doba covidová

Ta byla doslova boomem pro online svět. Lidé nemohli do obchodů, na návštěvy, za svými blízkými, tak spoustu záležitostí řešili právě online. Nakupovali přes internet, setkávali se přes internet, trávili na něm mnohem více času. Tržby e-shopů se zvedly někde o 50 % a jinde až o 500 %.

Lidé zůstali uvězněni doma, a tak se rozhodli pro různé rekonstrukce, renovování domů a bytů, nakupování elektroniky, a své finance tedy v době covidové již mnohdy vyčerpali. S čímž nyní souvisí větší šetřivost nejen českého obyvatelstva.

Doba covidová byla rájem i pro ne docela zkušené markeťáky. Protože lidé chtěli nakupovat, nebylo třeba pro zvýšení zájmu nákupu potřeba dělat nic moc složitého. Proto těmto letům říkám doba marketingová. Jenže teď, když se poptávka snižuje a lidé šetří, musíme z doby marketingové, chtě – nechtě, plynule přejít do doby prozákaznické.

Co přinese rok 2023?

To je otázka, kterou si pokládá asi každý, kdo podniká. Nejinak je tomu v online prostoru. Ten je navíc možná o něco více nevyzpytatelnější a proměnlivější. Rok 2023 se pro mnoho lidí nese v duchu neznáma a spousta z nich má obavy, zda následující rok přežijí. Letošek byl velmi náročný. Tržby padají, objednávky stagnují. Obojí je z velké části dáno hlavně finanční krizí, kterou rok 2022 přinesl.

Lidé se obávají velkého zdražování a velmi si vybírají, co, kde a za kolik nakoupí. Totiž – kde své finance investují.

Nalaďte se na zákazníka

Zákazníka je potřeba si udržet, i když zrovna nemá sám od sebe potřebu něco nakupovat. Pokud chcete porazit trh, musíte dělat něco jinak. A co nedělá moc firem dobře, nebo to nedělá vůbec? To je to, o čem tak často a rád mluvím. Je to právě zákaznická péče. A zákazníci nyní očekávají, že se o ně bude pečovat víc, než kdy jindy. Takže neplavte proti proudu, ale využijte jeho sílu a nechte se svézt.

Věnujte pozornost tam, kde je potřeba

Ano, můžete i nadále zkoušet nabízet produkty se slevou. Dárky k objednávce. Doplňky k objednávce za zvýhodněnou cenu. Můžete stále rozvíjet marketingovou strategii. To všechno je důležité. Ale pokud na druhé straně máte zákazníka, který momentálně nakupovat nechce, tak to pouhým marketingem nezvrátíte. Tím, že budete dávat nesmyslné slevy, maximálně zlikvidujete vaše marže a při nejhorším i sami sebe.

Je důležité zaměřovat svou pozornost tam, kde je potřeba. Marketing i v roce 2023 bude mít v online světě svou podstatnou roli, ale je důležité směřovat pozornost tam, kde opravdu můžete něco změnit a zkvalitnit. A tím je právě zákaznická péče.

Přemýšlejte nad tím, kdo je na druhé straně

Jednou z nejpodstatnějších věcí je neustále si připomínat, že: 

• Nikdy neřešíte jen e-mailový ticket, vždycky je na druhé straně člověk.
• Nikdy to není jen telefon, na druhém konci “drátu” je vždycky člověk.
• Nikdy to není jen chat, vždy sedí u druhé obrazovky člověk, který k vám přišel se svým problémem.

A co tím chci říct? Každý zákazník je jedinečný. Každý z nich má své unikátní potřeby, touhy, sny, ale i problémy. Obrací se na vás, protože zrovna vy mu můžete v tuto chvíli s nějakým problémem pomoci. A proto je nesmírně důležité naladit se na zákazníkovy potřeby.

Co mají úspěšné firmy společného?

1. 1. Všechny firmy, které se udržují na nejvyšších příčkách úspěšnosti spojuje několik základních věcí. Tou první je, že jsou v neustálé komunikaci se zákazníkem.Tyto firmy o zákazníkovi získávají maximum možných informací. Pamatujte na to, že každá informace je cenná. Výhodou je mít všechny informace přehledně na jednom místě. Takže vidíte, kdy a co si zákazník naposledy objednal, co vracel a proč, kdy vám volal a s čím, jak řešení dopadlo, co na zákazníka platilo. Každá další komunikace bude o to jednodušší.
   2. Úspěšné firmy navíc se zákazníkem navazují a udržují vztah. Správná podpora je empatická, klientovi naslouchá, a díky tomu přesně ví, co klient požaduje a potřebuje.
   3. Nebojí se zákazníkovi prodávat. Nejsnazší cesta je skrze pomoc. Tohle je má oblíbená myšlenka úspěšného marketingového specialisty Setha Godina: “Pomáhání skrz prodávání.” A já k tomu ještě dodávám, že zákaznická péče je profitové středisko, ne nákladové.

Jak na podpoře prodat? 

Trápí vás, že podpora je pro vás spíše nákladové středisko, než to výdělečné? Ptáte se, jak na podpoře zvýšit obraty? A přemýšlíte nad tím, zda to vůbec jde? V první řadě je potřeba si uvědomit, že nehledáte zákazníky pro vaše produkty, ale produkty pro vaše zákazníky.

Jedna myšlenka, která vám může pomoci je, že navýšením obratu o 5% může znamenat zvýšení zisku o více než 50%, a to už se vyplatí, že?

Rozpusťte fixní náklady do objednávek
V e-shopech bývá velký počet nákladů fixních. Platí se za sklady, anebo například přepravu, mnohdy nemalé peníze. Zde potřebujete rozpustit tyto fixní náklady do objednávek, čímž se zvýší zisk.

Zjišťujte potřeby zákazníka
Dalším důležitým bodem je zjišťování potřeby zákazníka a navrhnutí řešení. Tím to ale nekončí. Je skvělé, když pak přemýšlíte nad tím, kam dál by se dalo se zákazníkem ubírat.

Dám vám jednoduchý a krásný příklad ze života, který se mi stal zrovna nedávno. Protože se připravuji na triatlon, potřeboval jsem někde trénovat na kole. Samozřejmě jezdím i venku, ale chtěl jsem mít možnost trénovat i doma. A tak jsem si pořídil parádní trenažér. Na trenažér jsem si chtěl namontovat jednu důležitou součástku. Jenže, ať jsem se snažil, jak jsem se snažil, nešlo to. Musel jsem tedy zavítat do nedalekého kamenného obchodu, kde jsem svůj problém popsal a pán mi řekl, že na to nemám ten správný klíč. Součástku mi namontoval a nakonec se mě zeptal, zda by mi nepomohlo mít ten správný klíč doma pro případ potřeby.

Přemýšlejte dopředu
I na podpoře se vyplatí přemýšlet dopředu a takzvaně za zákazníka. Váš zákazník totiž možná vůbec netuší, že když si u vás něco nakoupí, bude k tomu potřebovat ještě něco, co by později sehnal jinde. A vy přijdete o zákazníka a hlavně o finance.

Získávejte zpětnou vazbu
Pokud k tomu všemu přidáte ještě získávání referencí, případně doporučení pro další kontakty, obrat můžete zvýšit záhy.

Pokud byste si s těmito kroky nevěděli rady a nedařilo se vám je zavést do praxe, pak vám s tím mohu pomoci například na školení zákaznické péče.

Zákaznická péče a náklady 

Když zlepšíte zákaznickou péči o 6% denně, citelně ušetříte na nákladech. V několika bodech vám dám tipy, jak na to:

1. 1. • automatizace
      • pravidla, automatické přidělování a rozdělování
      • šablony na nejčastější dotazy
      • procesy – zlepšování, škálování, upravování, zdokumentovat, abychom mohli zákaznickou podporu měřit a zlepšovat
      • podrobný reporting
      • napojení na interní systémy
      • chatboti
      • možnost práce odkudkoli

Co se děje ve světě? 

Aby to nebylo jen o mých zkušenostech, připravil jsem si pro vás jeden skvělý průzkum. Americká společnost Sales Force, což je CRM systém, zkoumala mezi 8,5 tisíci firmami, jak vnímají zákaznickou péči.

Zvyšující se potřeby zákazníka

Prvním zajímavým faktem, které dle mého stojí za zmínku, je, že 60 % respondentů vnímá zvýšení požadavků na zákaznickou péči. Napomohla k tomu i doba covidová, která několikanásobně zvýšila nápor na celý online svět. Zákazníci vše chtěli rychleji, přesněji, kvalitněji.

Na tyto zvyšující se potřeby zákazníka je důležité včas a konstantně reagovat. Ty nejlepší firmy to již dělají, protože vědí, že pokud mají skvělou zákaznickou péči, pak je až 98% pravděpodobnost, že u nich zákazníci nakoupí znovu a rádi.

Navíc jestliže se stane něco, na co si zákazníci stěžují, pracují na tom, aby se takové situace již neopakovaly. A snaží se najít pro zákazníka co nejméně náročné řešení.

Oproti tomu firmám, které nastalé situace neřeší, nebo je řeší špatně, se následně nedaří si zákazníky udržet. Je to jednoduchá rovnice.

Čeho se zákazníci obávají, to je nejlepší inspirací pro úspěšné firmy

Příkladem může být situace ze života, která se, věřím, stala nejednomu z vás. Sami si zavzpomínejte, zda je vám to povědomé.

Zavoláte na podporu, protože potřebujete řešit například rozbitou obrazovku televize, kterou vám přivezl kurýr. Podpora slíbí, že problém vyřeší, ale nikdo vám zpátky nezavolá. Vyčkáváte den, dva, až se rozhodnete znovu na podporu zavolat. Tam vás přepojí na oddělení reklamací a svůj problém musíte vykládat znovu úplně jinému člověku. A když to zkrátíme, může se vám lehce v takovéto situaci stát, že si vás budou přehazovat ve firmě jako horký brambor a pro vás to bude neskutečně nepříjemné a vyčerpávající.

Těmto situacím je potřeba se vyhýbat, případně, když už se stanou, mít připraveny procesy, jak je řešit. Aby pro další zákazníky bylo řešení co nejjednodušší a nejpříjemnější.

Protože i z průzkumu vyplývá, že zákazníci mají největší strach z toho, že se buď vůbec nedovolají, nebo budou svůj požadavek muset opakovat několikrát – respektive, že si je firma bude přehazovat jako horký brambor.

Co vnímám jako zajímavé je, že tyto věty používám ve svých školeních zákaznické péče již několik let a stále je to aktuální téma. Proto když se nad tím zamyslíte, je velmi jednoduché odlišit se od konkurence. Stačí zvednout telefon a automaticky jste v tu chvíli porazili 90% veškeré své konkurence. Tak jednoduché to je.

Zkušené firmy dbají na předávání informací

Je skvělé, když zákazníkovi ušetříte tu námahu opakovat svůj požadavek několika vašim dalším kolegům. Proto je důležité se naučit sdělovat si informace mezi sebou, případně pokud to již není kvůli velkému počtu zákazníků možné, přejít na helpdeskový nástroj, ve kterém veškeré informace budete mít na jednom místě a informace o zákazníkovi vidíte na první pohled.

Také je nutností navzájem se v kolektivu informovat o chystaných akcích. Pro vašeho zákazníka je velmi nedůvěryhodné, když vám zavolá s tím, zda budete mít v následujících dvou týdnech nějaké slevy, vy mu řeknete že ne a za týden vyhlásíte black friday, o kterém jste neměli ani tušení.

Preference samoobsluhy

Až 59% zákazníků preferuje nějakou formu samoobsluhy, jak vyřešit svůj požadavek či problém. Velmi zajímavým příkladem tohoto řešení může být využití chatbota, které se čím dál více využívají a má své nesporné výhody. Ačkoli já stále opakuji, že by nikdy neměly sloužit jako samostatný komunikační nástroj na odbavení zákazníkova požadavku. Jedna moje dobře míněná rada zní: Nenechávejte chatboty pracovat za vás. Vždy po nich komunikaci kontrolujte a zamyslete se nad tím, zda byl opravdu zákazníkův problém vyřešen nad jeho očekávání.

Dalšími samoobslužnými nástroji mohou být návody. V Supportboxu jsme takto vytvořili nespočet návodů na obsluhu helpdeskového nástroje, s šikovnými screenshoty pro lepší přehlednost a zjednodušení.

Skvělým pomocníkem pro zákazníky může být i blogový článek. Může být navíc tím, co přivede zákazníka do vašeho e-shopu, kde posléze nakoupí.

Telefonická komunikace

Celých 81 % lidí se shodne na tom, že telefon je stále nejlepší komunikační nástroj pro řešení složitých případů. Tudíž i s technickým pokrokem, live chaty, chatboty, sociálními sítěmi, byste na důležitost telefonu neměli zapomínat. Vaši zákazníci totiž při řešení problémů vnímají telefon jako tu nejrychlejší a nejefektivnější formu komunikačního nástroje při řešení problémů.

Home-office, remote, práce z domu – jako BOOM

Pro 79 % lidí, kteří chtějí pracovat na zákaznické péči, je důležité, aby mohli pracovat odkudkoli. Tento požadavek pracovníků podpory jistě podpořila nejvíce opět doba covidová. V té totiž byla práce na dálku klíčová pro chod mnoha rodin, převážně pro ty s dětmi. Pokud jste ještě k této myšlence nedošli a stále máte pocit, že je důležité pravidelně se setkávat s přáteli, zkuste nad tím alespoň začít uvažovat. Pro efektivní fungování firem totiž možnost práce odkudkoli bude čím dál tím víc důležitá a nepostradatelná.

Na závěr – 9 bodů na zvýšení produktivity pro lepší start v roce 2023

1. Investujte do dalšího vzdělávání sebe i svých zaměstnanců, či remote kolegů.
2. Investujte především do produktové znalosti. Protože pokud pracovník dobře nezná produkty, nemůže pak ani zákazníkovi dobře poradit.
3. Aktivně naslouchejte.
4. Buďte empatičtí.
5. Zaměřujte pozornost na detail.
6. Umožněte svým kolegům práci odkudkoli.
7. Automatizujte. Technika je dnes na vysoké úrovni. Tak ji nechte, aby dělala rutinní úkony za vás.
8. Komunikujte mezi sebou v týmu.
9. A nezapomeňte prodávat!

Protože až 54 % expertů říká, že management vidí zákaznickou péči jako spíš jako generátor tržeb, než jako byznysový náklad. Což znamená jediné. Neodpálkujte svého zákazníka, abyste jej měli co nejdříve z krku. Věnujte mu pozornost, péči, empatii a svůj čas. Pomůžete tím nejen jemu, ale hlavně tržbám a tudíž vaší firmě.

Přeji vám spoustu úspěchů a spokojených zákazníků.