Apple mě pěkně naštval

Jsem obrovský fanda Apple produktů, ale tentokrát mě naštvali. Byl jsem zvyklý, že vždy, když jsem něco na podpoře u Apple potřeboval, na druhé straně telefonu byl někdo velmi milý a ochotný a pomohl mi během pár minut. Tentokrát ne.

Zvedl to automat a ten mi povídá „Pro nákup stiskněte jedničku, pro technickou podporu stiskněte dvojku….“, znáš to, určitě jsi se už s podobným automatem také setkal.

To nebylo rozhodně to, co jsem očekával. Mé zkušenosti rok dozadu byly úplně jiné. Myslel jsem, že to opět ihned zvedne živý člověk, který mi pomůže s reklamací bezdrátové klávesnice k Macu. Bylo to poté, co jsem se marně 20 minut na webu snažil dopátrat, jak ji vyreklamovat, nebo kde je nějaký servis.

Nakonec po dalších 5 minutách klikání na automat jsem se dostal k člověku, který mi poradil nějakou službu, která ani není přímo od Apple, ale zajišťuje jim servis těchto příslušenství. Víc jsem se od něj nedozvěděl. Tak jsem volal tedy do servisu, tam jsem z paní informace vyloženě lámal a zjistil jsem, že mají jen sběrné místo a vše posílají do Prahy do servisu.

Výsledek je ten, že mi vlastně nikdo neporadil, strávil jsem tím přes 30 minut. Takže než abych ji někam vezl a čekal jsem 14 dní a více, než mi ji opraví, zašel jsem cestou na oběd do obchodu a koupil si novou USB klávesnici za pár stovek. Řešení za 5 minut. A aspoň se podívám, co se na trhu nabízí za modely a vyberu si něco nového.

Nekvalitní podpora mě donutila jít k jinému výrobci a prodejci. Péče o zákazníky je více a více důležitá a nelze ji zanedbávat. Dle průzkumu Rightnow Technlogoies, až 89 % zákazníků odejde ke konkurenci po špatné zkušenosti s prodejcem.

Podle jiného průzkumu z Bílého domu je 6-7x dražší získat nového zákazníka, než prodat tomu stávajícímu.

Vím o tom své. Celé své podnikání s cloudovými aplikacemi jsem vybudoval právě díky skvělé podpoře zákazníků. Od začátku jim věnujeme maximální péči, snažíme se radit a pomáhat. Je to naše obrovská konkurenční výhoda proti obdobným zahraničním aplikacím, kde se s nimi nikdo nebaví a na e-maily neodpovídá. My těmto klientům poradíme od A do Z a oni u nás zůstanou.

Využít toho můžete i vy, konkurenční boj roste a když budete o své zákazníky pečovat, zůstanou u vás a budou u vás nakupovat.

Osobně mě velmi štve, že se péči o klienty na českých konferencích věnuje tak málo prostoru, přestože je nesmírně důležitá. Ano, není tak sexy, jako PPC kampaně, které jsou automatizované a generují stovky tisíc. Ale kvalitní péče v průběhu několika let může být také obrovský zdroj nových zákazníků a objednávek. Obzvláště, když ji většina konkurence dělá špatně, nebo dokonce vůbec.

Protože si zákaznická péče zaslouží svou vlastní konferenci, uspořádal jsem ji. Rád bych tě pozval na SupportDay. Bude to jeden den celý věnovaný pouze tomu, jak správně pečovat o stávající i budoucí zákazníky a jak na tom vydělat a nezbláznit se z toho.

Pozval jsem experty na různé oblasti a sestavil program, který pro tebe bude určitě zajímavý a nabitý informacemi.

Péče o zákazníky to není jen telefon, nebo e-mail, ale je to dnes spousta kanálů. Mimo již zmíněných je to také Live chat, nebo třeba sociální sítě, kde většina obchodníků komunikaci nezvládá. Proto jsem pozval Vláďu Šanderu, aby se podělil o to, jak správně využívat chat. Kdo by jej měl používat a praktické rady a tipy, jak si usnadnit komunikaci se zákazníky přes toto médium.

Největší expert na sociální sítě je pro mě Adam Zbiejczuk, který má zkušenosti s top klienty, jako například BMW Česká republika, Albatros media a další. Dnes si nespokojení zákazníci chodí stěžovat právě na sociální sítě. A může být obrovskou chybou se jim nevěnovat a neotočit jejich naštvání ve svou výhodu. Adam ukáže příklady dobře zvládnuté komunikace ve složitých případech na Facebooku.

Myslíš si, že je to náročné, pečovat o klienty a že na to nemáš čas? Josef Říkovský ze ZOOT.cz tě přesvědčí o opaku. Ukáže ti, jak to mají zorganizováno oni a jak pečují o 150.000 zákazníků a jak budují svůj love brand. Ukáže vám také case study jedné akce a komunikace okolo ní, která vás překvapí.

Když tě Pepa namotivuje a ty se hned budeš chtít pustit do pečování o své zákazníky, napadne tě, kde by si mohl najít pomoc. Jak najmout kolegu na podporu a jak jej dále vzdělávat, školit, kontrolovat. O tom přijde povyprávět Petr Částek, který představí proces výběru nových kolegů do týmu a co s nimi prochází poté co je přijmou. Jak si zjednodušit výběr uchazečů a spoustu dalších triků z HR pro péči o 50.000 zákazníků.

Pokud už o klienty pečuješ, určitě se často setkáváš s naštvaným klientem. Nebo nespokojeným zákazníkem, který do telefonu křičí. Jak zvládat takové složité situace poradí Vít Prokůpek, expert na psychologii a vyjednávání. Pomůže nám řešit každodenní složité situace, které mohou nastat a jak z nich vytěžit maximum.

Líbí se ti program?

Přidej se k nám a přijeď 17.6. do Brna na SupportDay

Do konce května je vstupenka pouze za 1.990 Kč bez DPH. Jo a už jsem psal, že je v ceně výborný oběd a kompletní občerstvení po dobu celé akce? Ano! I kafe :).

Budu se na tebe těšit.