Apple mě pěkně naštval

Jsem obrovský fanda Apple produktů, ale tentokrát mě naštvali. Byl jsem zvyklý, že vždy, když jsem něco na podpoře u Apple potřeboval, na druhé straně telefonu byl někdo velmi milý a ochotný a pomohl mi během pár minut. Tentokrát ne.

Zvedl to automat a ten mi povídá „Pro nákup stiskněte jedničku, pro technickou podporu stiskněte dvojku….“, znáš to, určitě jsi se už s podobným automatem také setkal.

To nebylo rozhodně to, co jsem očekával. Mé zkušenosti rok dozadu byly úplně jiné. Myslel jsem, že to opět ihned zvedne živý člověk, který mi pomůže s reklamací bezdrátové klávesnice k Macu. Bylo to poté, co jsem se marně 20 minut na webu snažil dopátrat, jak ji vyreklamovat, nebo kde je nějaký servis.

Nakonec po dalších 5 minutách klikání na automat jsem se dostal k člověku, který mi poradil nějakou službu, která ani není přímo od Apple, ale zajišťuje jim servis těchto příslušenství. Víc jsem se od něj nedozvěděl. Tak jsem volal tedy do servisu, tam jsem z paní informace vyloženě lámal a zjistil jsem, že mají jen sběrné místo a vše posílají do Prahy do servisu.

Výsledek je ten, že mi vlastně nikdo neporadil, strávil jsem tím přes 30 minut. Takže než abych ji někam vezl a čekal jsem 14 dní a více, než mi ji opraví, zašel jsem cestou na oběd do obchodu a koupil si novou USB klávesnici za pár stovek. Řešení za 5 minut. A aspoň se podívám, co se na trhu nabízí za modely a vyberu si něco nového.

Nekvalitní podpora mě donutila jít k jinému výrobci a prodejci. Péče o zákazníky je více a více důležitá a nelze ji zanedbávat. Dle průzkumu Rightnow Technlogoies, až 89 % zákazníků odejde ke konkurenci po špatné zkušenosti s prodejcem.

Podle jiného průzkumu z Bílého domu je 6-7x dražší získat nového zákazníka, než prodat tomu stávajícímu.

Vím o tom své. Celé své podnikání s cloudovými aplikacemi jsem vybudoval právě díky skvělé podpoře zákazníků. Od začátku jim věnujeme maximální péči, snažíme se radit a pomáhat. Je to naše obrovská konkurenční výhoda proti obdobným zahraničním aplikacím, kde se s nimi nikdo nebaví a na e-maily neodpovídá. My těmto klientům poradíme od A do Z a oni u nás zůstanou.

Využít toho můžete i vy, konkurenční boj roste a když budete o své zákazníky pečovat, zůstanou u vás a budou u vás nakupovat.

Osobně mě velmi štve, že se péči o klienty na českých konferencích věnuje tak málo prostoru, přestože je nesmírně důležitá. Ano, není tak sexy, jako PPC kampaně, které jsou automatizované a generují stovky tisíc. Ale kvalitní péče v průběhu několika let může být také obrovský zdroj nových zákazníků a objednávek. Obzvláště, když ji většina konkurence dělá špatně, nebo dokonce vůbec.

Protože si zákaznická péče zaslouží svou vlastní konferenci, uspořádal jsem ji. Rád bych tě pozval na SupportDay. Bude to jeden den celý věnovaný pouze tomu, jak správně pečovat o stávající i budoucí zákazníky a jak na tom vydělat a nezbláznit se z toho.

Pozval jsem experty na různé oblasti a sestavil program, který pro tebe bude určitě zajímavý a nabitý informacemi.

Péče o zákazníky to není jen telefon, nebo e-mail, ale je to dnes spousta kanálů. Mimo již zmíněných je to také Live chat, nebo třeba sociální sítě, kde většina obchodníků komunikaci nezvládá. Proto jsem pozval Vláďu Šanderu, aby se podělil o to, jak správně využívat chat. Kdo by jej měl používat a praktické rady a tipy, jak si usnadnit komunikaci se zákazníky přes toto médium.

Největší expert na sociální sítě je pro mě Adam Zbiejczuk, který má zkušenosti s top klienty, jako například BMW Česká republika, Albatros media a další. Dnes si nespokojení zákazníci chodí stěžovat právě na sociální sítě. A může být obrovskou chybou se jim nevěnovat a neotočit jejich naštvání ve svou výhodu. Adam ukáže příklady dobře zvládnuté komunikace ve složitých případech na Facebooku.

Myslíš si, že je to náročné, pečovat o klienty a že na to nemáš čas? Josef Říkovský ze ZOOT.cz tě přesvědčí o opaku. Ukáže ti, jak to mají zorganizováno oni a jak pečují o 150.000 zákazníků a jak budují svůj love brand. Ukáže vám také case study jedné akce a komunikace okolo ní, která vás překvapí.

Když tě Pepa namotivuje a ty se hned budeš chtít pustit do pečování o své zákazníky, napadne tě, kde by si mohl najít pomoc. Jak najmout kolegu na podporu a jak jej dále vzdělávat, školit, kontrolovat. O tom přijde povyprávět Petr Částek, který představí proces výběru nových kolegů do týmu a co s nimi prochází poté co je přijmou. Jak si zjednodušit výběr uchazečů a spoustu dalších triků z HR pro péči o 50.000 zákazníků.

Pokud už o klienty pečuješ, určitě se často setkáváš s naštvaným klientem. Nebo nespokojeným zákazníkem, který do telefonu křičí. Jak zvládat takové složité situace poradí Vít Prokůpek, expert na psychologii a vyjednávání. Pomůže nám řešit každodenní složité situace, které mohou nastat a jak z nich vytěžit maximum.

Líbí se ti program?

Přidej se k nám a přijeď 17.6. do Brna na SupportDay

Do konce května je vstupenka pouze za 1.990 Kč bez DPH. Jo a už jsem psal, že je v ceně výborný oběd a kompletní občerstvení po dobu celé akce? Ano! I kafe :).

Budu se na tebe těšit.

Mário Roženský

Poslední tři roky se zabývám popularizací affiliate marketingu v Čechách a vývojem SaaS aplikací. Napsal jsem knihu Jak prodat více díky Affiliate marketingu. Často také o affiliate přednáším a pořádám Affiliate školení. Pokud se raději vzděláváte on-line, tak jsem připravil Affiliate Academy.

Komentáře

  • Dea 26.05.2016 00:28

    Suhlasim s Richardom 😉

    Tip: Ja by som volala na linku, kde volam ohladom pc a tam by som povedala, ze mam problem s klavesnicou…

    Neviem kde sa stala chyba, ale len tazko sa mi verí, ze na strane Apple,…
    v kazdom pripade by som ako priklad zleho zakaznickeho servisu neuvadzala Apple…
    ale Pointa clanku dobra!!

    • Mário Roženský 26.05.2016 05:49

      Já jsem také zvažoval zavolat na linku pro Macy. Ale oni to mají rozdělené. A vlastně je to jedno, protože i ten „nejslabši“ produkt nechává určitý pocit. A byť asi na klávesnici nezbohatnou, tak už mi hlodá v hlavě, jak mě budou supportovat u nového Maca.

  • Miloš 24.05.2016 18:28

    Ahoj Mário,
    asi nebudeš ten správný a pravověrný jablíčkář. Vezmi si příklad z Richarda. Ten by zařičel nadšením i kdyby jej někdo od Apple nakopal do zadku. Zákaznická podpora je jistě důležitá věc, ale uznej, že když už se nějaké firmě podaří vybudovat okruh zákazníků mající charakter spíše sekty, kteří dokáží libovolný nedostatek tvého výrobku označit za přednost, jsou připraveni kamenovat každého, kdo o značce vyjádří sebemenší pochybnost a ještě jsou připraveni koupit cokoli opatřené příslušným logem za sebenesmyslnější cenu, můžeš se na zákaznickou podporu klidně vybodnout. Možná, že by ty zvláštní lidičky bezvadně fungující podpora ještě urazila. Neznám žádnou jinou firmu, která by dokázala kolem sebe soustředit podobnou sektu jako Apple. Marketing jim můžeme všichni jen tiše závidět.

  • Richard 24.05.2016 17:54

    Ahoj Mário – pokud to byl produkt Apple, odmítám Tvé zkušenosti věřit. Pokud nebyl Apple, nemělo cenu volat Apple.
    Vím, co jsi Ti tím chtěl říci, vím, co propaguješ, vím, čím jsi chtěl zaujmout. Ale uvádět zrovna Apple jako příklad špatného zákaznického servisu mi přijde přes čáru. Ale OK – možná jsi to zažil. Kdo ví. Není to ale nejlepší příklad. Možná jsi narazil na blbě vyspaného operátora, možná jsi měl postupovat jinak. Pokud bych v našem českém rybníku vybíral příklad blbé zákaznické podpory, rozhodně bych vybral jiné a jasnější jméno a neotíral se o jednu z nejhodnotnějších firem světa. Tolik za mě. Promiň, takhle to vidím já.
    R.

    • Mário Roženský 24.05.2016 18:02

      Ano opravdu se jedná o bezdrátovou klávesnici od Apple. A já měl až do minulého týdne také super zkušenosti a všude jsem uváděl Apple jako vzor. Ale to se změnilo. Má neotřesitelná pravda byla otřesena :). Možná kdyby to byl iphone, nebo imac, které jsem řešil předtím, byl by servis jiný, ale u klávesnice na to nějak dlabou.

Přidat komentář

* Nezapomeňte na povinné pole